Dies sind Zeiten positiver Veränderungen am Fibre Optic Center, Inc. (FOC) und mit Veränderungen kommen Chancen und Bestrebungen.
Meine ersten Monate als Manager für Kundendienstabteilung wurden mit der Bewertung unserer aktuellen Systeme und Bedürfnisse, der Gestaltung eines neuen Produktmanagementprogramms und der Planung zukünftiger Online -Bestellanforderungen gefüllt. Jedes dieser Bemühungen, wenn ich zurückblickt, tief und vorwärts, muss ich mich auf die „Zurück zu den Grundlagen“ konzentrieren, was wir tun und warum. Einfach ausgedrückt, alles, was unsere Abteilung tut, ist, das positivste Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Der Schwerpunkt konzentriert sich auf die Schaffung eines allgemeinen Kundenerlebnisses, bei dem sich jeder Kunde nicht nur in Bezug auf den Kauf, sondern auch den Kauf bei FOC tätigt. Unsere Stiftung löst als Unternehmen immer noch die Probleme unserer Kunden. Wir erreichen dies als Team, das nahtlos mit der Vertriebsabteilung zusammenarbeitet, die sich der Ermittlung der täglichen Probleme und Bedürfnisse und unseren technischen Experten in den Einrichtungen widmet, um sie zu lösen. Der Schwerpunkt ist ein wichtiges Instrument, um unseren Kunden zu helfen, die besten Kabelbaugruppen der Welt zu erstellen.
Einer der interessanten Teile der Arbeit im Kundendienst als Beruf ist die Perspektive der Doppelrolle. Sie können sich nicht als Kunde in dieser Welt entziehen und tägliche Erfahrungen mit dieser Verbraucherrolle haben. Bei der Aufgabe, ein Team zu verwalten, zu führen und zu verbessern, das diesen Service für andere bietet, schafft dies eine faszinierende Perspektive.
Beim Kundenservice geht es als Kunde darum, Ihre Ziele zu erreichen. Es ist so einfach. Eine CS -Abteilung benötigt Systeme, die sicherstellen, dass ein einfaches Ziel erreicht wird. Alle Arbeiten und Systeme hinter den Kulissen sind nicht grundlegend, aber es ist ein Weg zum Erfolg.
Unsere Marketingmanagerin hier bei FOC erzählte eine lustige Zusammenfassung einer Kundendiensterfahrung, die sie als Verbraucher hatte, bei der sie sich gleichzeitig auf die Rolle eines Kindes reduziert hatte. Sie wollte/brauchte etwas, das sie nicht alleine erhalten konnte. Frustration, als sie das Gefühl hatte, dass ihre Bedürfnisse nicht erfüllt wurden. Ihre animierte Geschichte beinhaltete ihr Gefühl wie ein Kleinkind, der hungrig war, und die verschiedenen Phasen des Treffens oder nicht mit einer Schachtel Crackers. Unterhaltungsbekannte, aber auch wertvolle Lektionen, die in die Geschichte eingebettet sind, die ich hier teile….
In der Verbrauchersituation ging es um einen Internetvertrag, einen Schwierigkeiten mit Geräten und einen Mangel an Service hatte drei verschiedene Erfahrungen über das Telefon. Sie waren mit drei verschiedenen Kundendienstmitarbeitern aus demselben Unternehmen in Bezug auf einen Streit mit sehr unterschiedlichen Ergebnissen. Da wir hier Neuengländer sind und einen professionellen Fußballtrainer in der Gegend haben, der den Schulleiter führt, den jeder in einem Team Ihre Arbeit erledigen , werde ich einige wichtige Teile dieser Geschichte identifizieren, indem ich diese Philosophie unterstreicht.
"An der Oberfläche" Kundendienst "
Der erste CS -Vertreter lieferte eine angenehme Erfahrung auf der Oberfläche. Sie erzählten ihr, was sie hören wollte und gaben eine einfache Lösung. Unmittelbar folgte sie zufrieden und motiviert sogar eine großartige Bewertung für die Auto -Umfrage, die direkt nach dem Anruf erfolgte. Fast sofort änderte sich die Erfahrung. Es stellte sich heraus, dass die Informationen falsch waren, die bereitgestellte „Lösung“ nicht gültig war und dies für zusätzliche Zeit und Aufwand für ihre Seite für keine Lösung verursachte. „An der Oberfläche ist der Kundendienst kein guter Kundenservice. Wenn Sie das Ziel des Kunden nicht erreicht haben, haben Sie Ihren Job nicht effektiv erledigt .
Kundenservice "Die emotionale Hürde verpasst"
Der zweite Repräsentant hat auf keinem Niveau eine angenehme Erfahrung gemacht. Die Kommunikation beinhaltete zuzugeben, dass der erste Repräsentant falsche Informationen gegeben hatte, die Verantwortung als Unternehmen dafür nicht übernahm, keine tragfähigen Lösungen bereitstellte, und offen gesagt, ohne Hinweis darauf, dass sie sich um die Situation kümmerten. Der alte Satz, den jeder gehört hat: "Der Kunde hat immer Recht" ist nicht genau, sollte aber immer in der Praxis sein. Der Kunde ist nicht immer Recht, aber wenn diese Haltung nicht angenommen wird und in einer CS -Abteilung lebt und atmet, können Sie diese zweite Erfahrung nicht überschreiten. Wie kann man die Emotionshürde überwinden? Zuhören ist wirklich eine Fähigkeit. Wenn ein Kunde der Meinung ist, dass er gehört, verstanden und sein Problem wichtig ist, kann dies die Art und Weise ändern, wie er alle anderen Informationen erhalten, einschließlich der Realität ihrer Situation und seiner verfügbaren Optionen. Die meisten Menschen sind vernünftig, sobald sie das Gefühl haben, dass sich jemand interessiert. Es ist diese emotionale Hürde, die Sie durchkommen müssen, um alle in die Lösungsstufe zu bringen. Wenn Sie die Kunden nicht erfüllt haben müssen und ein Vertrauensverhältnis und ein Verständnis hergestellt werden (bevor Sie auf die Aufzählungszeichenliste der Optionen treffen), haben Sie Ihren Job nicht effektiv erledigt.
„Gold Star Sticker“ Kundenservice
Der dritte (und Finale aus einem bestimmten Grund), mit dem sie sich befasst hat, bekommt den Gold Star -Aufkleber. In Wirklichkeit hatte dieser dritte Kundendienstmitarbeiter die schwierigste Situation zu verwalten. Sie trafen einen frustrierten Kunden, befassten sich mit vorgegebenen negativen Meinungen des Unternehmens und sortierten die Emotionen, dass es keine Sorgfalt oder Investition gibt, und konfrontiert mit einer ungelösten Geschäftssituation. Ihr Erfolg kam davon aus, 1) die obigen Probleme zu identifizieren, 2) sie in der entsprechenden Reihenfolge zu behandeln (erinnern sich, dass das emotionale Zeug zuerst gelöst werden muss oder die anderen Schritte immer wieder beeinträchtigt werden) und dann eine realistische Lösung finden muss Das würde unser Marketingmanager das Gefühl geben, eine akzeptable Lösung erreicht zu haben. Es war vielleicht nicht die Traumlösung, aber das Verhältnis von Vertrauen, Ehrlichkeit und Wissen, die zum Zeitpunkt der vorgestellten Optionen kultiviert worden waren, ermöglichte eine Lösung. Der Kunde war der Meinung, dass ihr Ziel auf den bestmöglichen Weg erreicht wurde und CS ihre Arbeit erledigte .
Es ist einfach, jeden Prozess zu überkompeten
FOC 5 Kernprinzipien des Kundendienstes:
- Kennen Sie Ihr Publikum . Im geschäftlichen oder persönlichen Leben ist „Ihr Publikum kennen“ immer der erste Schritt. Das bedeutet einfach, sich die Zeit zu nehmen, um zu wissen, was die Person, die Sie sich in Bezug auf Bedürfnisse beziehen, wollen, und wie sie Sie wahrnehmen, bevor Sie anfangen, Informationen zu ihnen zu geben. Branding ist ein Marketingbegriff, aber es ist einfach so, wie Sie tatsächlich wahrgenommen werden. Wenn Sie dieses Selbstbewusstsein für Sie haben, ist ein Mitarbeiter, der als Gesicht des Unternehmens fungiert, aber auch die allgemeine Wahrnehmung des Unternehmens zu kennen, um einen Kunden effektiv wiederzugeben.
Als führender Anbieter dieser Abteilung habe ich die Aufgabe, das Branding und die Wahrnehmung, die unsere Kunden sowohl für unsere Mitglieder des Abteilungsteams als auch das Unternehmen insgesamt haben, wirklich zu kennen. Lernen, das es mir ermöglicht, unsere Mitarbeiter zu schulen, um einen großartigen Service zu bieten:
- Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter der FOC -Front -Mitarbeiter in der Art und Weise, wie sie das Unternehmen vertreten, konsistent sind.
- Machen Sie es sich zur Praxis, unsere Kunden zu fragen, wie sie sich über den Service fühlen, den sie erhalten, und die Antworten nicht annehmen.
- Halten Sie alle im Team zur Rechenschaft und nach den gleichen Maßstäben. Es ist Geschäft, nicht persönlich.
- Üben Sie unser hervorragendes Kundendienstverhalten intern und extern, damit wir die Messlast als Unternehmensleiter festlegen können.
- Ziemlich grundlegend, man würde auf den ersten Blick denken, aber die Erreichung von Zielen beginnt damit, verfügbar zu sein . Diese Aktion hat zwei Ebenen, die die Kundenbemühungen verringern sollten. Die erste ist eine einfache Kontaktkontakt und das zweite ist das Vertrauen in Follow -up.
- Einfacher Kontakt bedeutet, dass wir unsere Kontaktmethoden bewerten, um sicherzugehen, dass ein Kunde, wenn er ein Problem hat, problemlos mit uns in Kontakt treten kann. Wieder einfach. Es sollte keine Anstrengung sein, uns zu bringen.
- Vertrauen in Follow -up ist unser Engagement, in einem akzeptablen Zeitraum mit einer Lösung zum Kunden zurückzukehren, sodass Nachuntersuchungen am Ende des Kunden nie ein Aufwand sind. Wir besitzen das.
- Emotionale Hürden . Eine unterschätzte Fähigkeit, aber die Grundlage für den Aufbau einer vertrauenswürdigen Beziehung. Alle Unternehmen basieren auf der Kommunikation von Menschen zu menschlich, so dass das Verständnis menschlicher Emotionen und die Fähigkeiten, diese zuerst zu bewerten und zu beurteilen, entscheidend ist.
- Bieten Sie jeder Interaktion Professionalität, Freundlichkeit und Höflichkeit an.
- Akzeptieren Sie, dass Sie die positiven oder negativen Auswirkungen auf die Erfahrung kontrollieren.
- Fragen Sie einen Kunden, wie er sich fühlt und warum.
- Hören Sie sich die Antwort an (anders als sie zu hören).
- Lösungen angehen und anbieten, was sie kommuniziert haben (emotionales Problem).
- Denken Sie daran, dass dies alles ein emotionaler Beziehungsprozess und noch nicht das Geschäftsproblem ist.
- Der Kunde hat immer recht ... wie Menschen fühlen, ist ihre Realität. Darum.
- Geschwindigkeit / Genauigkeit . Reaktionsfähigkeit ist ein erstklassiges Branding Ihrer Servicequalität. Jeder glaubt, dass sie keine Zeit für Probleme haben, daher ist eine schnelle Reaktion der Schlüssel zu einem zufriedenen Kunden. Ein wahrer Erfolg wird mit der Ehefrist von Geschwindigkeit mit Genauigkeit einhergehen. Wenn ich mich an die Geschichte erinnere, die ich oben erzählte, schafft es keine Zufriedenheit. Sie machen dieses durcheinander und müssen ein paar Schritte sichern, um das Vertrauen wieder aufzubauen, und es wirkt sich auf alle diese Schritte aus. Es gibt keinen Platz für heiße Kartoffeln im Kundenservice.
- Das Ziel treffen . Sprechen Sie im Fußball, machen Sie Ihren Job. Es gibt viele Leute, die glauben, ihre Arbeit zu erledigen, aber wenn das Ziel des Kunden nicht erreicht wird (nicht Ihre Checkliste), als dies nicht der Fall ist. Wenn ein CS -Repräsentant über den Unterschied unklar ist, starten Sie ganz oben in dieser Liste und Sie sollten Ihren Weg finden. Was ist das alte Sprichwort? Spülen und wiederholen Sie sich ... Wenn Sie die richtigen Schritte haben, sollten Sie sich nicht zu oft verlieren.
Eine gängige Praxis in der Geschäftswelt ist der „Sonnenuntergang“ Standard. Wir alle arbeiten länger und beenden unseren Tag zu unterschiedlichen Zeiten, basierend darauf. Die Tage von acht bis sechs sind vorerst weg und wir verstehen das, aber wir versprechen, die Bedürfnisse des Kunden durch "Sonnenuntergang" zu lösen, was bedeutet, dass wir den Tag unabhängig von der Stunde beenden.
Diese Praxis baut Vertrauen und Loyalität auf. Auch wenn die telefonische Nachricht oder E-Mail nur kommunizieren kann, wo Sie sich in ihrem Prozess befinden, wird diese Kommunikation vom nicht klugssteigenden Kunden geschätzt, der sich sonst wundern lässt. Ich werde dies jeden Tag von meinem Team fragen und mich am Ende des Tages als ihren Anführer fragen: "Was kann ich morgen tun, um dieses Team glücklicher und besser zu machen."
Für einen unserer Blogs begrüßen wir unseren Kunden, Partner und Lieferanten, damit wir zusammenarbeiten.
Wir haben eine E -Mail für Kommentare, Gedanken, Bedürfnisse oder Vorschläge unter: foccsfeedback@focenter.com .
Bitte teilen Sie uns mit. Wenn Sie bereits eine Erfahrung gemacht haben, aus der wir lernen könnten, würden wir uns freuen, dass Sie sich die Zeit nehmen, uns mit uns zu teilen. Es ist großartig, Verbesserungen hier in unserem Büro zu planen, aber Ihr Aussichtspunkt ist der Schlüssel zu unserem Erfolg.
